ヨドバシの高い「社員力」に学ぶ

「ヨドバシカメラの店員の知識量や接客がすごい」という声がネットで上がっているようです。この記事で詳しく見ていくと、ヨドバシカメラの接客からわかったことをまとめてみました。

①社員が行う自主的な勉強会や朝礼・終礼を通して、接客レベルや商品知識を向上させている・・・商品の購入につながるような接客方法についても共有

②お客から寄せられた要望や質問を店内で共有・・・お客から質問されてうまく回答できなかった場合、「1人が分からなかったことは、10人が分からない」という考えのもと、どのように対応すべきだったかを再度社員間で確認

③駅前にこだわって出店することで、店員1人当たりが接客する回数が増え、結果として接客レベルが向上・・・いろいろなお客さまとのやりとりを通して、いやでも精鋭集団になる

④お客のニーズに合わせて、フロアをまたいだ商品購入の相談や購入後のアフターサービスなどをワンストップで行うコンシェルジェがいる・・・コンシェルジェになるには幅広い知識が必要で、社員が目指すべきモデルになっている

⑤店員に配布する接客マニュアルを廃止・・常にお客さまのことを考え、お客さまに合わせたサービスを提供するために、マニュアルに頼るのではなく、社員が常に勉強し自分で考え、一人一人のお客さまに向けたサービスを実践

これを見ると、全体的に「お客様中心に考えられた教育」かつ「社員が部下・上司関係なく一緒に成長していく」スタイルであることがわかります。今は特に「指示命令型」では指導が通用しない時代です。上司も部下と一緒に目標を目指して頑張っていく様な姿勢が求められています。

このヨドバシカメラの教育を参考にしてみると、どんな指導が効果的なのかが見えてくるかもしれませんね。
いい教育をして、長続きする企業にしてほシカ！

Blogブログ