新入社員が入社して、
もうすぐ3ヶ月になりますが、
指導はうまくいっていますか？

先日、ある企業の管理職の方が
こんなことを言っていました。

「最近の新人は、
電話応対マナーを教える前に
電話のかけ方や取り方から
教えないといけない・・・」

また、別の方はこんなことも。

「新人が電話に出ないので、
理由を聞くと、
「知らない番号だから出たくない」
と。飽きれました・・・」

最近の若手世代は、
物心ついたときからスマホに慣れ親しんでおり、
固定電話を使ったことがない
という方は珍しくありません。
電話は個人で所有するもので、
発信も受信もほとんどが
登録してある知り合いからなので、
知らない番号に出ることに
不安や抵抗があります。

連絡手段はメールやSNSが
中心で育ってきました。
今は、社内の連絡事項をLINE等で
おこなう会社も増えてきているので、
そもそも電話で連絡を取ることの
必要性すら感じていないのです。

また、相手に気をつかいすぎる
というのも電話に苦手意識を持つ
要因のひとつです。
「電話は相手の時間を奪ってしまう。
それならいつでも確認できる
メールをしておこう」
と思ってしまうのは、
最近の若手の傾向なんです。

では、このような若手の電話応対、
どう指導したらいいのでしょうか？

「電話マナー研修を徹底的にする！」
「先輩が率先して見本となる！」
もちろんそれも大事なことですが、まずは、
「なぜ電話に出なければならないのか？」
「電話に出ることでどんなメリットがあるのか？」
について話しをしてみましょう。

・電話は「会社の顔」
会社の代表として対応する必要がある
（新人だろうが相手には関係ない）

・「●●さんに電話です」と取り次ぐことで
会社にどんな人がいるか分かる

・電話にたくさん出ることでどんな取引先がいるのか
覚えられる

・問い合わせに答えることで
会社の商品や業務を覚えることができる

・電話にたくさん出ると相手からも覚えてもらえる

このように苦手意識を克服するには、
自分にどのようなメリットがあるのか
を理解してもらうことが大事です。

新人が自信をもって電話応対ができるように根気強くサポートしてください。

参考：
『部下育成に心理学を応用する Part9 ～固定電話は苦手？～』
『スマホ世代には電話のジョーシキが通じない問題／今どきの若手社員のトリセツ～上司や先輩に贈るストレスマネジメントの処方箋（1）』